Kemendagri Gelar FGD Bahas Masa Depan Layanan Darurat 112 Nasional

JAKARTA, iNewsBekasi.id- Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 merupakan layanan strategis nasional yang menjadi pintu masuk utama penanganan kejadian darurat bagi masyarakat. Memasuki satu dekade pelaksanaan, layanan 112 menghadapi berbagai tantangan, mulai dari perbedaan kesiapan daerah, variasi model operasional, keterbatasan integrasi data, hingga standarisasi pelayanan dan tahapan pembangunan sistem.

Kompleksitas tersebut menuntut perencanaan yang komprehensif, terintegrasi, serta berbasis kebutuhan nyata agar pengembangan layanan 112 dapat berjalan efektif, berkelanjutan, dan sejalan dengan kebijakan nasional.

Baca Juga

Layanan Nomor Darurat 112 Terima 144.863 Panggilan Fiktif, Penelepon Anak-anak di Bawah Umur

Hal tersebut disampaikan Sekretaris Direktorat Jenderal Bina Administrasi Kewilayahan (Ditjen Bina Adwil) Kementerian Dalam Negeri, Sri Purwaningsih, saat membuka Focus Group Discussion (FGD) Perumusan Konsep dan Kerangka Feasibility Study (FS) Pengembangan Layanan Kedaruratan 112 di Jakarta, Senin (2/2/2026).

Sri menjelaskan, penyusunan Feasibility Study Pembangunan Layanan Kedaruratan 112 Nasional diperlukan sebagai dokumen strategis yang menjadi acuan pengembangan layanan secara nasional, dengan hasil FGD sebagai salah satu referensinya.

“FGD ini juga berfungsi sebagai forum penyelarasan awal antar pemangku kepentingan terhadap prinsip dasar dan arah pengembangan layanan 112. Jadi, kami mengundang juga Kemenkomdigi dan para pakar call center di Indonesia yang sejak awal merintis layanan 112,” ujar Sri.

Ia menambahkan, para narasumber akan membahas pengembangan layanan 112 dari berbagai aspek, mulai dari regulasi, kelembagaan, arsitektur layanan, sistem informasi, hingga operasional sumber daya manusia (SDM).

Regulasi Dorong Integrasi Nomor Darurat

Pada sesi pertama FGD, sejumlah pakar memaparkan materi untuk memperkuat fondasi penyusunan dokumen Feasibility Study. Ketua Tim Kerja Fasilitasi Perlindungan Masyarakat Penanggulangan Bencana, Agung Setio Utomo, menjelaskan progres penyusunan Rancangan Peraturan Presiden tentang Sistem Komunikasi Nasional Perlindungan Masyarakat dan Penanggulangan Bencana (Siskomnas PMPB) yang ditargetkan rampung pada 2026.

Regulasi tersebut akan mengamanatkan integrasi nomor darurat lain seperti 110, 113, dan 115 ke dalam layanan tunggal 112 secara bertahap. Dalam salah satu rancangan pasal juga disebutkan bahwa Kemendagri dan pemerintah provinsi dapat berperan dalam koordinasi, pembinaan, pemantauan, serta dukungan operasional layanan 112 kepada pemerintah kabupaten/kota.

Kebijakan ini membuka ruang sinergi antara Kemendagri dan Kementerian Komunikasi dan Digital (Kemenkomdigi) dalam memperkuat tata kelola layanan darurat di daerah serta membangun sistem pemantauan terpusat.

Fokus pada Kecepatan Respons

Dari sisi teknis, Pakar Sistem Call Center Welly Kosasih dan Aam Sofyan menegaskan pentingnya perubahan paradigma dalam pengelolaan layanan 112.

Layanan darurat, menurut mereka, berbeda dengan call center komersial karena tujuan utamanya bukan kepuasan pelanggan, melainkan kecepatan respons demi penyelamatan jiwa (saving lives). Sistem yang dikembangkan harus mencakup alur kerja end-to-end, mulai dari call taker menerima laporan, dispatcher memvalidasi informasi, hingga responder di lapangan menyelesaikan penanganan, yang seluruhnya dapat dipantau secara real time.

Welly juga mengingatkan kembali latar belakang lahirnya nomor darurat 112 yang terinspirasi dari peristiwa erupsi Gunung Merapi dan tsunami Yogyakarta pada 2006. Ia memaparkan Emergency Service Platform Roadmap sebagai salah satu referensi pengembangan layanan 112 ke depan.

Sementara itu, Pakar Pelatihan Contact Center Lusi, yang mewakili Grace Heny, menyoroti peran SDM sebagai ujung tombak layanan. Ia mengusulkan adanya kerangka kompetensi khusus bagi petugas, perhatian terhadap kesehatan mental yang rentan terhadap tekanan kerja, serta pentingnya sertifikasi profesi guna menjaga standar kualitas layanan.

Simulasi dan Identifikasi Isu Strategis

FGD dilanjutkan pada sesi kedua melalui diskusi alur eksisting dan pengembangan sistem serta berbagai indikator kinerja dan standar layanan panggilan darurat yang dikemas dalam simulasi sistem.

Empat skenario kejadian darurat, termasuk banjir di Aceh, disimulasikan untuk membedah alur penanganan sesuai kondisi saat ini dan membandingkannya dengan model pengembangan yang diusulkan. Simulasi tersebut difasilitasi oleh ahli komunikasi bencana Bachtiar Hakim bersama tim dari Ditjen Bina Adwil.

Beberapa isu strategis berhasil diidentifikasi, di antaranya standarisasi SLA panggilan darurat, mekanisme penanganan kejadian di wilayah perbatasan antar kabupaten/kota melalui integrasi sistem atau conference call, serta peran pemerintah provinsi dan pusat sebagai pusat pemantauan dan pengendali eskalasi kejadian lintas wilayah.

Hasil FGD tahap pertama ini, termasuk temuan dari simulasi, akan menjadi bahan utama dalam penyusunan dokumen Feasibility Study yang akan divalidasi pada tahap berikutnya.

Sri berharap dokumen tersebut dapat menjadi rujukan bersama dalam perencanaan, penganggaran, serta pelaksanaan pembangunan dan pengembangan layanan 112 secara bertahap dan terkoordinasi sebagai bagian dari penguatan sistem layanan publik dan keselamatan masyarakat.

Editor : Wahab Firmansyah